영혼을 잡는 브랜드 헌신적 고객을 꿈꾼다


“당신의 마음을 사로잡은 브랜드는 행동을 유발한다. 당신의 영혼을 사로잡은 브랜드는 헌신을 야기한다.” 브랜드 분야의 세계적 권위자 데이비드 아커는 그의 저서 ‘브랜드 경영’에 이렇게 썼다.

소비자의 헌신을 야기할 정도로 강력한 파워를 갖춘 이 시대의 브랜드로는 단연 애플의 아이폰과 아이패드를 꼽을 수 있다. 이들 제품에 열광하는 사람들에게 아이폰이나 아이패드는 단순한 스마트폰, 태블릿PC가 아니다. 새로운 모델을 남보다 하루 먼저 손에 쥐기 위해 전자제품점 앞에서 밤새우길 마다하지 않는 고객은 이미 일반적인 소비 행동의 범주를 넘어선 것이다.

이들은 특정 제품이 아니라 그 제품의 브랜드가 담고 있는 이미지와 스토리, 그 제품이 대변하는 라이프스타일을 함께 구매함으로써 행복감을 느낀다. 모든 기업은 자사 브랜드에 변함없이 헌신적인 애정을 보내는 충성스러운 고객을 꿈꾼다. 하지만 극히 일부의 기업만이 그런 행복을 누린다.

최근 세계 경제의 다극화가 급격히 진행되면서 기업 간 경쟁의 장은 새로운 장소(new places), 새로운 공간(new spaces), 새로운 소비 세대(new faces)로 빠르게 확대되고 있다. 시장의 지각변동이 극심해짐에 따라 어제까지 고객의 마음을 사는 데 성공했던 기업들도 내일은 어떤 상황을 맞게 될지 예측할 수 없게 됐다. 격변기의 높은 파도를 헤치고 지속적으로 성장하려는 기업에 고객 충성도가 높은 브랜드는 더할 나위 없이 강력한 무기가 된다.

강한 브랜드를 보유한 기업만이 고객의 굳건한 지지를 발판으로 새로운 도약의 기회를 발견할 수 있다.

최윤호 기자 uknow@donga.com